En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, , los centros de atención telefónica son aún más importantes no solo para responder a las solicitudes de los clientes, sino principalmente para medir la reputación de la empresa en tiempos de crisis.

Thais Marca

Gerente General de IBM

Services en América Latina

Los largos tiempos de espera, la información incompatible y los reclamos de los clientes son consecuencia de un servicio deficiente que puede generar daños irreversibles para las empresas. Los clientes, quienes cada vez son más exigentes y con demandas urgentes, no dudan en abandonar una marca después de solo tres interacciones de soporte insatisfechas.

Algunos millennials son incluso menos pacientes: el 22% dice que una mala interacción es suficiente para abandonar una marca. En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, , los centros de atención telefónica son aún más importantes no solo para responder a las solicitudes de los clientes, sino principalmente para medir la reputación de la empresa en tiempos de crisis.

Un asistente virtual cognitivo puede mitigar en gran medida este escenario y ser un aliado importante de las empresas en este momento, ya que ayuda a realizar evaluaciones, reenviar llamadas y resolver citas de rutina sin la participación de agentes humanos. Por ejemplo, una empresa puede brindar respuestas automáticas de inmediato a nuevas preguntas, según sea necesario en este nuevo escenario de la COVID-19. ¿Hay algún nuevo horario de apertura? ¿Ha cambiado la política de devolución?

Una encuesta realizada por un banco descubrió que la satisfacción del cliente disminuye en un tercio cuando los tiempos de espera de llamadas superan los cuatro minutos. Un estudio realizado por IBV (Institute for Business Value), parte de la división de consultoría de IBM, señala acciones a corto y mediano plazo que las empresas, de todos los tamaños, pueden tomar para mejorar sus operaciones de centro de contacto:

1. Comience pequeño

– Centrarse en proteger a los empleados y apoyar el trabajo remoto y la colaboración. Estabilice las operaciones, incluida la comprensión de las necesidades, problemas y oportunidades actuales de los clientes.
– Use inteligencia artificial para reforzar las capacidades de trabajo remoto. Esto puede aumentar la disponibilidad del equipo durante una respuesta a la crisis.
– Comience con poco, utilizando asistentes virtuales para responder preguntas frecuentes de clientes y empleados.
– Investigue qué tipos de preguntas pueden responder los asistentes virtuales con una capacitación mínima.

2 – Explore nuevos canales

– Probar y escalar el asistente virtual para empleados, clientes, proveedores y socios comerciales. Active canales adicionales, como teléfono, chat en línea, WhatsApp y el sitio web de la empresa.
– Explore tecnologías más avanzadas para permitir que empleados designados puedan resolver las consultas más complejas y desafiantes.
– Establecer métricas para evaluar la efectividad de la tecnología del asistente virtual y su impacto en la satisfacción de clientes y empleados.

3. Analice tendencias y áreas de mejora

– Realizar análisis periódicos de métricas de un asistente virtual para determinar tendencias y áreas de mejora.
– Lleve a cabo una sesión de Design Thinking (pensamientos de diseño) con miembros del equipo de ventas, marketing y experiencia del cliente.
– Optimice el trabajo remoto con una combinación más equilibrada de empleados externos y centrales.
– Analice los comentarios fuera del período de crisis para reevaluar el diseño, el uso y el rendimiento a diferentes valores normales.

Thais Marca, Gerente General de IBM Services en América Latina